Si bien es cierto que en los últimos años ya había una gran migración del consumidor al entorno online, no es nada nuevo afirmar que con la pandemia, los hábitos de consumo cambiaron exponencialmente.
En la primera fase de la cuarentena, muchos hicieron de sus hogares un gimnasio en casa, otros crearon en sus living un espacio de entretenimiento, y muchos otros llevaron la oficina al hogar. Las industrias de streaming, las Esports, los fabricantes de productos sanitarios, las apps de mensajería y videollamadas, los equipamientos informáticos y de oficina, y sobre la segunda mitad de año, los fabricantes de bicicletas, son algunos de los sectores que se vieron altamente beneficiados con la crisis de COVID-19.
Las compras digitales se dispararon como nunca antes: sitios web, tiendas digitales, redes sociales, chat de mensajería como WhatsApp y Telegram, son algunos de los medios más elegidos por el consumidor, y se prevé que este formato de compra siga creciendo.
Con esto último se puede afirmar que tras la pandemia nuestras costumbres ya no serán las mismas, por lo que, la “nueva normalidad” llegó para quedarse.
La omnicanalidad como forma de llegar a nuestros clientes
En el mundo del marketing digital, hasta hace muy poco hablábamos de la multicanalidad, como una de las políticas de marketing necesarias para poder sobrevivir en el mercado actual.
¿Y qué es la multicanalidad? Nada más y nada menos que llegar al potencial comprador por medio de varios medios (web, redes sociales, publicidad digital, tiendas online, app, etc.), aumentando así la posibilidad de conseguir la venta: cuanto en más canales tenga presencia el producto, más probabilidad de ser visto y adquirido por el potencial cliente.
Pero el consumidor evoluciona, y exige una mejor respuesta y atención desde cualquier punto y en cualquier momento. Y es aquí donde aparece un nuevo concepto: la omnicanalidad.
Esta nueva relación con el cliente nos permite estar en todos los medios posibles para poder ofrecer una mejor experiencia de compra. Ya no solo se trata de atenderlo por los diferentes canales, sino de que estos interactúen entre sí, haciendo posible el cambiar de canal si el cliente lo requiere, para ofrecerle la mejor atención posible.
Poniéndolo en palabras más simples, esta interacción entre los diferentes canales brinda la posibilidad de que el propio cliente empiece la experiencia de compra, por ejemplo, en la web, luego pase al sector de atención telefónica (para resolver dudas más específicas sobre el producto que quiere), y volver a la web para efectuar su compra, para, finalmente, recoger el producto en la tienda física o recibirlo en su domicilio.
Unificar los canales de atención
El marketing omnicanal nos abre las puertas a nuevos canales: los chats y chatbots, apps para móviles (desarrolladas por cada marca), webs, canales de social media (como Instagram, Facebook, TikTok, entre otros), SMS (aunque parezcan obsoletos se están convirtiendo en un canal muy importante para informar al cliente de forma personal y directa), correo electrónico y los canales de marketing dinámico presentes en las tiendas de grandes marcas.
Obviamente no es necesario que tener todos estos canales para llegar al cliente con la omnicanalidad. La inversión para conseguir tener presencia en todos los canales puede ser demasiado elevada para muchos negocios, además de ser innecesario. Para conseguir una óptima omnicanalidad y llegar los posibles clientes por los medios digitales, cada negocio debe concentrarse en aquellos canales que son necesarios según su forma de trabajo, su tipo de producto, y sobre todo su audiencia, de forma que puedan maximizar su “costumer experience” (experiencia de cliente).
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